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近日為了一些工作上的事非常煩躁,被調過來同組的同事做事完全不顧細節,常常我一講,回頭就忘,若我沒跟在後面像惹人厭的管家婆般盯著,一定出錯。而這些錯都不是什麼了不得的決定,而是無關乎決定,幾乎是那些不加思考順手就得做好的基本動作,被我稱做基本動作ABC中的A,是那些細到你完全不會覺得那是常識而不必再叮嚀的細微。小細節沒做好的影響,可大可小,但往往是往大的方向跑去。因為細節的可怕之處在於,它關乎一件事最根本的核心,也就是出發點,一旦出錯,就會讓別人由最基礎的部分否定起,這就再也不是關乎個人能力問題,而是這個人(在職場)的存在價值問題。

關於細節,我開始有感覺是三年多前,但我一直沒有辦法去寫這個感想。因為我不太想要在部落格上涉入太多工作事項,要嘛也只能做一些比較大視角的觀察,像上個月幾篇關於出版狀況的文章。要寫這些關於細節之事,必定要有案例做說明,這我又不願意自曝家醜。細節做得到位,是不會有人察覺,也不會有人覺得「很棒,你這樣做得很好」的,人家會覺得是應該的。可一旦沒做到,就會被毫不留情地批判,管你這些細節有多繁瑣,都被視為理所當然。所以要講做得好的細節案例,簡直沒有,因為沒有「細節做得好」這件事可以討論,能當例子的只有出狀況的時候,所以我很不願意再提這種喪氣事。因此一直沒能好好講這個想法。

不過,自己相關的不想寫,寫別人的倒是無妨。哈。那就來吧。

事情就發生在今天晚上。我到屈臣氏買了牙膏和兩罐同廠牌但不同類的乳液,我心裡面大致盤算總價會落在哪個範圍,一邊往櫃臺結帳。總價顯示比我想的便宜,我想是我算錯,或者是這家號稱便宜的連鎖店是不是又有什麼我沒發現的優惠。等到我結完帳,找了零拿了發票和貨品出了門後,我一邊放回零錢,同時對一下發票上的項目,我發現店員將兩罐不同的乳液當作相同貨品,刷了較便宜的那罐條碼之後,立刻在收銀機上按成兩件,沒有再刷另一瓶。我想了想,看看店裡毫不知情的店員,心想這差錯不知會怪到誰身上,多冤,於是我就走回店裡櫃臺,跟他們說算錯了,誤將不同商品當作同樣商品。

店員一邊道歉,一邊重新刷條碼開發票,同時拿出一張單子要我填上個人資料。我很不願意,我每天收到一大隊垃圾簡訊和不時來的詐騙簡訊和電話和廣告,我還要留這些資料嗎?我說:「我多給你們錢耶,還要這麼麻煩喔,早知道不要回來。」店員說:「沒有辦法,因為要重開發票,得填單子證明錢並不是我們自己拿走的。」還是堅持我要簽。簽完我拿了東西就往外走,這時大門的感應器響起來。剛剛拿貨品出去又進來都沒響,這時偏偏響了,像是在笑我是假裝清高的阿呆。

發現這段小插曲裡面透露了什麼細節顯示了什麼嗎?柯南‧道爾借福爾摩斯之口「囂張」地說:「一個邏輯學家不需親眼見到或者聽說過大西洋或是尼加拉瀑布,他能從一滴水上測出它有可能存在,所以整個生活就是一條巨大的鍊條,只要見到其中的一環,整個鍊條的情況就可推想出來了。」這是在《血字的研究》(A Study in Scarlet)福爾摩斯初出場時所提的看法。他講得義正辭嚴到我都不好意思反駁,那顯得我的觀察力和分析力不足,一反駁就會像之後反駁的華生醫生一樣,自己承認自己呆笨。但我這個「案件」比任何福爾摩斯故事裡面的任何案件都簡單,只要你被這樣「玩」過一次就會想到。

首先,一般人的心理是少算錢不會去重新算帳的,會重新算的大都是被多算了錢要跟店家要回來,所以屈臣氏要這些重開發票後拿回多算的錢的顧客留下資料,以證明他們真的是經歷這個誤算過程,而不是店員私下重開發票,然後把中間的差額拿走。但是,如果是像我今晚這樣的情況,重開發票反而是要多繳錢給店家,其實就沒有差額被店員拿走的問題,會有店員重開一張額度更高的發票,然後自己墊錢嗎?正常的情況下是不會有的(不正常的情況比如說我們無法想像的貨物問題,說不定有可能),所以應該可以免去這道手續,但是屈臣氏沒想到會發生這種情況,所以要求店員不管多退少補都得如此做。只要像我今天這樣遇到過一次,我以後一定只會在遇到多算我錢時,不得不去要求重打發票、重新結帳,遇到少算我錢時,為不想填那單子,我一定不會回去重打發票再繳回錢。多繳了錢還要多麻煩一次,誰願意呀。所以屈臣氏的這種作法是鼓勵顧客少算錢就不要回來了,算你賺到吧。

此外,那店員說:「沒有辦法,因為要重開發票,得填單子證明錢並不是我們自己拿走的。」顯示了兩種可能:一是以前發生過店員重開發票訛帳的事被查到,因此做了新規範了防堵;另一是管理單位預先想到這種可能所以先規定好了。不管怎樣,這個說法顯示出該公司對員工的不信任,而且把不信任的成本推給顧客(要留顧客資料)。本來顧客不在意公司對員工信不信任,那只關乎到形象問題,對我買東西便不便宜方不方便沒什麼差,可是一旦將成本轉嫁給顧客,這就有問題了。這顯示管理部門在處理這個漏洞時沒有考慮到商店第一要重視的顧客,而以自身方便的方式來做補救,實在是缺乏邏輯推理精神、缺乏細節重視、缺乏顧客重視,對於以顧客滿意為訴求的公司來說,這無疑是個大諷刺。

鼓勵顧客少給錢不要補,又不重視顧客心理感受,由一個細節就引發出這樣龐大的訊息。如果不注意細節,細節當然是魔鬼。
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斯人讀舒適

kieslowski 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(3) 人氣()


留言列表 (3)

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  • Jia
  • 哈哈哈 讓我想起我待過的前公司 人資部做的蠢事
    讓接我工作的人每個月硬是多出15%的薪水
    我想這應該沒有人會去找人資退吧 ^x^
  • yalutsangpo
  • 上海的屈臣世好像也是这样的。但因为上次我是多缴,要退款,所以也就没有理会。

    在我以前工作的超市里,即使是多缴退款,也只需要顾客签名就好了,最多再留一个移动电话的号码。其实,填写那个表格根本无助于防止漏洞,通过逻辑严密的内部审核,应该可以避免员工可能存在的舞弊。让顾客填资料只是偷懒的表面功夫而已。

    好的细节,其实一点都不容易。
  • 路人甲
  • 心有戚戚焉。

    目前的工作是屬於一點點小小的打勾都不能少打,
    常常送件出去都處於望下懸岸的心情,細節是令人
    捉狂焦慮想大吼的惡魔,尤其老闆會用虎視眈眈的
    視線盯著……。